bunq en het dilemma van vertrouwen

In NRC verscheen deze week weer een kritisch artikel over bunq. We zagen het al eerder, de online bank en NRC zijn niet de beste vriendjes. Maar uit het artikel blijkt dat er wel meer partijen zijn die bunq niet bepaald een warm hart toedragen. Zij steken hun kritiek niet onder stoelen of banken.

En bunq pikt dat niet.

“Om het imago te beschermen zet bunq digitale platformen, media, klanten en deskundigen die zich in het openbaar over de bank uitlaten onder zware druk om hun kritiek op de bank terug te trekken.”

Je kunt je sterk afvragen of bunq met haar juridische spoor wel de juiste aanpak kiest. Op berichten zoals het NRC-artikel zit je in ieder geval niet te wachten.

Het is een herkenbaar dilemma. Zeker voor een online bank is vertrouwen goud waard. Je wilt regie houden over je verhaal. Een reputatie wordt bepaald door plusjes en minnetjes. En je wilt natuurlijk zo min mogelijk minnetjes. Maar dat is in dit tijdperk van een voortdurende stroom van online opinies natuurlijk verrekte lastig.

Het vereist slim handelen.

Juridische stappen kunnen orde scheppen in de chaos en ze geven je het gevoel van grip. Je doet er iets aan! En je kanaliseert ongetwijfeld ook veel boosheid in al die sommaties.

Maar ze raken zelden de kern van het probleem. Vertrouwen kun je niet afdwingen.

Reputieschade herstel je niet in de rechtszaal.

Organisaties die hun reputatie willen beschermen, kunnen grofweg twee sporen bewandelen: een ’track of hope’ en een ’track of fear’.

Als je kiest voor een ’track of fear’ dan probeer je schade te beperken, ga je het gevecht aan met criticasters en probeer je onwelgevallige verhalen vooral de kop in drukken. In een ’track of hope’ ga je het gesprek aan, wil je begrijpen, ben je transparant en bouw je bruggen.

bunq lijkt te kiezen voor een track of fear.

Soms kan dat zeker het juiste spoor zijn, maar balans is cruciaal. Als dat spoor dominant wordt, raak je op een glibberig pad.

Sowieso zul je continu in de spiegel moeten blijven kijken. Wat zeggen al die berichten over mijn bedrijf en ons organisatiekarakter? Zit er een kern van waarheid in? En wat betekent dat dan?

Ik ben benieuwd naar jouw mening. Wat zou jij als bestuurder of communicatiedirecteur doen? Stel je zelf eens de volgende vragen:

• Wat zou jij doen als ex-medewerkers zich op een platform negatief uitlaten over jouw bedrijfscultuur?
• Wat zou jij doen als deskundigen in landelijke media kritische uitspraken doen over jouw bedrijf? 
• Wat zou jij doen als klanten zich negatief uitlaten op social media? 
• Wat zou jij doen als media negatieve berichten plaatsen? 
• Wat zou jij doen als bewindpersonen iets zeggen wat je niet bevalt? 

Is dan jouw advocatenkantoor jouw beste vriend of ga je toch serieuzer aan de slag met het versterken van vertrouwen? Een goede reputatie vereist visie, een scherpe aanpak en een ijzersterk team, waarin niet alleen de juristen de hoofdrol spelen.

Jouw antwoord op bovenstaande vragen zegt iets over hoe jij naar reputatie en reputatiemanagement kijkt. Benieuwd tot welke inzichten dat leidt.