If you make a mistake, own it. Het is een prachtig principe maar het lijkt in de praktijk verdomd weinig te worden toegepast. Zeker niet door topbestuurders. Toch laat ING Nederland deze week zien hoe het wél kan. Open, eerlijk en zonder omwegen.
ING Nederland CEO Peter Jacobs bood in een open brief excuses aan aan klanten die zich ongelijk behandeld voelen bij anti-witwascontroles. In NRC legde hij uit wat er fout ging en waarom ING dat serieus neemt.
In april 2024 publiceerden het ministerie van Financiën en De Nederlandsche Bank (DNB) allebei een rapport over discriminatie die klanten van banken ervaren. Het onderzoek laat zien dat klanten vooral discriminatie ervaren op basis van etnische achtergrond of nationaliteit. In minder gevallen op basis van geslacht, seksuele voorkeur of leeftijd. De meeste gevallen van ervaren discriminatie komen voor bij processen die we volgens de wet moeten uitvoeren om het financiële systeem veilig te houden. Deze processen zijn bedoeld om onder andere witwassen en de financiering van terrorisme te bestrijden.
Waarom ik onder de indruk ben van hoe ING dit heeft aangepakt:
Heldere excuses zonder mitsen en maren
Jacobs erkent ‘oneerlijke behandeling’ en dat klanten ‘terecht gekwetst’ zijn. Geen defensieve taal. Geen afschuiven. Wel verantwoordelijkheid. In de open brief staat helder omschreven waar excuses voor worden aangeboden.
De topman gaat zelf door het stof
Niet een anonieme verklaring waarbij de geur van juristen domineert (hoewel ze duidelijk* zeer alert zijn geweest), maar de CEO in hoogsteigen persoon. Zichtbaar, aanspreekbaar, geloofwaardig. “Ik maak mijn oprechte excuses”.
Onderzoek serieus nemen
Een kritisch onderzoek werd niet weggewuifd, gebagatelliseerd of bekritiseerd wat natuurlijk een veelvoorkomende reflex is. ING gebruikte het onderzoek als spiegel en dwingende reden om haar eigen processen onder de loep te nemen.
Systeemfouten durven benoemen
Het probleem zat niet bij individuen, maar blijkbaar in de aanpak zelf. Juist dat inzicht maakt verbetering mogelijk. “Het probleem vaak niet in de wettelijke vereisten zelf, maar in de manier waarop wij deze uitvoeren.” Dat is heldere taal. Sorry, het ligt aan ons …
Van woorden naar actie
ING belooft aanpassingen: minder standaardvragen, menselijkere toon, betere uitleg. Daden dus. Geen betekenisloze woorden.
Voorbeeld voor andere leiders
Leiderschap gaat niet over perfectie. Het gaat over durven zeggen: dit hadden we anders moeten doen. Het gaat over duivelse dilemma’s delen. In de spiegel kijken. En over excuses durven aanbieden. En dan zichtbaar verantwoordelijkheid nemen, zelfs als dat best spannend is.
De CEO van ING Nederland – Peter Jacobs – laat zien hoe dat eruitziet.
If you make a mistake, own it.
Hier de open brief:
* Vanzelfsprekend hebben de excuses een belangrijke juridische component: ING biedt excuses aan voor ‘ervaren’ discriminatie van haar klanten en niet gewoon over ‘discriminatie’. In NRC wordt uitgelegd dat er een juridisch onderscheid is. Ervaren discriminatie is iets anders dan feitelijke discriminatie. Feitelijke discriminatie is strafbaar. Als daar sprake van zou zijn – bijvoorbeeld in de Wwft-modellen waar ING over sprak – kan een bedrijf als een bank hiervoor vervolgd worden. Daarom zegt een bedrijf niet zomaar “wij hebben gediscrimineerd”.
Dag Frank – wel benieuwd of klanten persoonlijk (dus individueel) ook deze brief hebben gekregen anders is het naar mijn smaak toch iets teveel voor de bühne.
Dank voor je reactie. Ik snap je punt. Zelf vind ik publieke excuses – publiekelijk door het stof gaan – minstens zo krachtig als een brief in mijn inbox. Ideaal is natuurlijk en-en.