Leiderschap & communicatie: 3 x WOW, 1 x AUW

De coronacrisis maakt maar weer eens duidelijk hoe belangrijk goede communicatie kan zijn voor reputatie, draagvlak, leiderschap. En hoe desastreus slechte communicatie. Voor organisaties en hun ceo’s is het vaak een balancing act. Belangen zijn groot. Ophef ligt op de loer. Elk woord moet worden gewogen.

Ook deze week bleek weer hoe waardevol goede communicatie kan zijn. Ik zag 3 leiders die tonen hoe het moet.

• Hun boodschap is helder.
• De communicatie dient een duidelijk doel.
• Ze weten bruggen te slaan.

En een ceo sloeg in mijn ogen helaas de plank mis.

Airbnb: de mededeling van ceo Chesky die terecht de hele wereld over gaat

Met Airbnb heb ik een haat-liefde verhouding. Net als met Uber overigens. Natuurlijk zie ik de voordelen. Sterker nog, ik maak graag gebruik van beide platforms. Tegelijkertijd kunnen we onze ogen niet sluiten voor de problemen die opgelost moeten worden.

Hoe dan ook, het bedrijf heeft impact. En mede daarom ligt Airbnb onder een vergrootglas.

Gelukkig maar zou ik bijna zeggen. Anders had ik dit ongelooflijk sterke bericht van Airbnb ceo Brian Chesky waarschijnlijk nooit gelezen.

Doe jezelf en je carriere een plezier en lees deze tekst. We kunnen veel van Chesky’s mededeling leren.

1. De mededeling van Chesky raakt je. Ook als je niet bij AirBnB werkt …

• “The result is that we will have to part with teammates that we love and value. We have great people leaving Airbnb, and other companies will be lucky to have them.“
• “To take care of those that are leaving, we have looked across severance, equity, healthcare, and job support and done our best to treat everyone in a compassionate and thoughtful way.” 
• “I am truly sorry. Please know this is not your fault. The world will never stop seeking the qualities and talents that you brought to Airbnb…that helped make Airbnb. I want to thank you, from the bottom of my heart, for sharing them with us.“

2. De communicatie is helder. Medewerkers weten waar ze aan toe zijn. Geen ‘sugar coating’

• “I am going to share as many details as I can on how I arrived at this decision, what we are doing for those leaving, and what will happen next.” 
• “Out of our 7,500 Airbnb employees, nearly 1,900 teammates will have to leave Airbnb, comprising around 25% of our company.“
• “I want to give everyone the next few days to process this, and I’ll host a CEO Q&A again this Thursday at 4pm pacific time.“

3. De mededeling verbindt. De brief ademt samen uit.

• “I am thankful for everyone here at Airbnb. Throughout this harrowing experience, I have been inspired by all of you. Even in the worst of circumstances, I’ve seen the very best of us. The world needs human connection now more than ever, and I know that Airbnb will rise to the occasion. I believe this because I believe in you.” 
• “One of the most important ways we can honor those who are leaving is for them to know that their contributions mattered, and that they will always be part of Airbnb’s story. I am confident their work will live on, just like this mission will live on.“

Ik meen het. Iedere ceo, iedere communicatiedirecteur, iedere HR-directeur zou de mededeling van Chesky moeten lezen. Je vindt hem hier.

Btw. Deze directory is ook wow. Hier vind je alle talenten die Airbnb hebben moeten verlaten; sympathieke manier van Airbnb om te zorgen dat afgevloeide medewerkers weer snel aan de bak kunnen.

KLM: een belangrijk interview in De Telegraaf

In De Telegraaf stond dit weekend een belangrijk interview met ceo Pieter Elbers: “Uithuilen en opnieuw beginnen“.

De combinatie van timing en inhoud klopt.

Wat betreft timing van deze communicatie: de bonusdiscussie is gaan liggen en (meer) publieke steun voor het steunpakket is in deze tijden van onderhandeling van groot belang. Het juiste moment voor Elbers om te praten met – voor dit issue – de juiste krant.

Inhoudelijk was het ook goed. Het interview was duidelijk goed voorbereid. Als je dan zo’n belangrijk interview geeft, dan moet het natuurlijk top zijn. Verhaal, woorden, tone-of-voice moeten kloppen.

Complimenten dan ook voor Team Mediarelaties van KLM en voor ceo Elbers.

Elbers toont in het interview net als Chesky van AirBnB zijn menselijke kant. Hij is eerlijk, strijdlustig en optimistisch. En snapt hoe communicatie werkt.

• “Allereerst zijn we Nederland zeer dankbaar voor de steun, zodat we nu kunnen overleven” .
• “Personeelsreducties en loonoffers raken mij natuurlijk diep in het hart, maar wat nu gebeurt had ik ook niet kunnen voorspellen”.
• “Die bonusaanpassing had niet op de agenda moeten staan, het is er direct vanaf gehaald”.
• “Er zijn tegelijk ook discussies over heinder en overlast. Daar heb ik begrip voor, maar mijn voorstel is om die discussie te voeren via de lijn van oplossingen”.
• “We pakken op waar we in 2014 zijn gebleven, toen we er naartoe werkten om KLM fit en gezond naar de honderd jaar te krijgen.”
• “We hebben de ambitie om als KLM nog een stukje ouder te worden. Dat wordt moeilijk en zwaar voor iedereen, maar gaat ons lukken”

Enige minpunt: het was een beetje een kort gesprek …

Ministerie van Financiën: minister Hoekstra beantwoordt vragen op Linkedin

Iets anders waar ik van onder de indruk was, was de Linkedin Live-sessie met minister Wopke Hoekstra.

Het onderwerp was het steunpakket aan KLM. Complexe materie dus. En iedereen heeft er een mening over. Vooraf konden via de comments pages vragen worden ingediend en ook live konden vragen worden gesteld.

Communicatie anno nu.

Overdag het debat in de Kamer en ’s avonds in gesprek met de samenleving. Ga er maar aan staan.

De minister deed het goed. Hier zat een man met verstand van zaken. Die de moeite neemt om met de samenleving in gesprek te gaan. Die communicatie serieus neemt.

Hij geeft heldere antwoorden. Toont begrip voor de vragen die gesteld worden. Geen ‘Haagse’ uitstraling. Geen jasje. Bovenste knoopjes open. Op de achtergrond een kaart van Europa (slim!).

Complimenten ook voor het social media team van het departement.

Wat een goede zet deze communicatie. Slim dat zij voor Linkedin hebben gekozen (Linkedin = zakelijk & serieus). De minister wordt gepositioneerd als deskundig, luisterend en toegankelijk. En modern.

“Mensen, de tijd vliegt. Ik vond het ontzettend om veel van de vragen te beantwoorden. Wat mij betreft smaakt het naar meer. Blijf jullie vragen sturen en blijf ook jullie suggesties delen. Dan gaan we het nog een keer doen. En we zullen proberen om de vragen die nu nog onbeantwoord zijn of die de komende periode nog binnenkomen om die ook zo mogelijk en zoveel mogelijk te beantwoorden. Heel veel dank.”

Hier kun je het gesprek terugzien.

En … de gemiste kans van topman Fogel van Booking.com

En dan was er ook een auw wat mij betreft. Glenn Fogel, de ceo van het Amerikaanse Booking Holdings, gaf een interview aan het FD. Het bedrijf ligt onder vuur omdat het voor vijfduizend medewerkers overheidssteun aanvroeg, terwijl het vorig jaar $5 mrd winst maakte en eind december $12 mrd in kas had. 

Het was geen fijn interview.

De ceo toont zich niet nederig of dankbaar. Hij slaat geen bruggen. Niet naar Den Haag, niet naar zijn medewerkers, niet naar de samenleving. Booking is vooral heel zielig. En de topman toont zich onbegrepen.

Wat een gemiste kans.

Journalist Hella Hueck heeft het over een getergde topman. En dat is ook het beeld dat blijft hangen. Hieronder een paar uitspraken. Let vooral ook op het gebruik van ‘ik’ in plaats van ‘wij’.

• Over de heftige reacties:
  “Het stemt me droevig. Ik had beter moeten uitleggen wat de steun voor ons betekent. Je kunt niet schreeuwen naar een virus, wel naar Booking. Mensen zoeken in deze tijd een zondebok om de schuld te geven, maar ik vind het niet terecht.”
• Op de vraag of ze niet gewoon zelf de klap hadden kunnen opvangen:
  “De afgelopen jaren hebben we van onze winst werknemers betaald, bedrijven gekocht en ja, ook geld teruggegeven aan aandeelhouders. Hadden we het dan voor altijd zonder doel op een rekening moeten zetten?”
• Op de vraag of iedereen nog een baan heeft dankzij het steunpakket:
  “Ik heb tegen onze medewerkers gezegd: we nemen geen nieuwe mensen aan, snijden in de kosten en in de directiesalarissen. Maar ik ontsla geen mensen dit tweede kwartaal.”
• Over de voorwaarde dat bedrijven die een aanvraag doen geen dividend mogen uitkeren:
  “Daar heb je toch geen regel voor nodig? Geld van het bedrijf aan de aandeelhouders geven: dat doe je alleen als er geld binnenkomt. Geen enkele ceo die de lange termijn van zijn bedrijf voor ogen houdt, bedenkt zoiets. Booking heeft een verlies van bijna $700 mln. Dan hoef ik toch niet uit te leggen dat ik natuurlijk geen geld teruggeef aan aandeelhouders?”

Wat ik me afvraag, is of Booking.com vooraf doelen heeft geformuleerd. Fogel zal toch niet onvoorbereid het interview hebben afgegeven?

De antwoorden tonen in ieder geval inderdaad een getergde topman. Er is geen enkele brug geslagen.

Gemiste kans.

Meer lezen?

• Blog: Nog even over die onnodige bonusrel bij KLM
• Blog: Zo’n bonusrel als bij KLM kan (helaas) de besten overkomen
• Blog: CEO’s schuiven niet bij talkshows aan. En dat is helemaal niet gek.
• Blog: Reputatie-issue? Zorg dat de kloof met stakeholders kleiner wordt. (en doe vooral niet zoals deze CEO…)
• Blog: Corona, Communicatie & CEO: een ongekende balancing act

(Headerfoto door Terje Sollie via Pexels)