Booking.com en massaclaim Consumentenbond: waar je op moet letten

Heftig. Vandaag maakt de Consumentenbond bekend een grote claimzaak te starten tegen Booking.com. Een zaak met mogelijk grote gevolgen, op velerlei vlak.

Consumentenbond-directeur Sandera Molenaar spreekt van ‘misleiding’ door het bedrijf. ‘Het platform gebruikt bijvoorbeeld netkortingen, onvolledige prijzen en verzonnen schaarste. Met dat soort ‘dark patterns’ beïnvloedt Booking.com de keuzes die consumenten maken. En dat is niet toegestaan volgens Nederlandse en Europese regels’.

Stevige woorden.

Als adviseur op het vlak van reputatie, communicatie en leiderschap kijk ik met bijzondere interesse naar hoe Booking.com deze situatie aanpakt.

In het verleden verbaasde het mij hoe het bedrijf met issues omgaat (zie hier, hier, en hier). Booking.com- dat financieel uitstekend draait – lijkt weinig moeite te doen om geliefd te worden.

De gunfactor is laag. Dat kan haast niet anders.

Het platform en manier van werken – de kern van Booking.com’s propositie en verdienmodel – ligt nu onder vuur. En juist dat maakt deze kwestie zo interessant.

Booking.com: waar de komende tijd op te letten?

Deze kwestie ga ik zorgvuldig volgen want het zal ontzettend leerzaam zijn. Waar ik in ieder geval op ga letten vanuit perspectief van reputatie, communicatie en leiderschap:

– Snelheid. Hoe snel komt het bedrijf met een reactie? En waar zien we die reactie? Op Teletekst lees ik dat Booking.com tot nu toe nog niet heeft gereageerd. Ook op hun newsroom blijft het stil.

– Narratief. Wat wordt de verhaallijn? Wat zijn de kernboodschappen?

– Houding. Hoe positioneert het bedrijf zich richting klanten en gedupeerden? Defensief of open? Hebben de juristen de overhand in de boardroom of wordt er ook naar communicatiestrategen geluisterd?

– Empathie. Laat het bedrijf zien dat het begrijpt wat deze zaak betekent voor consumenten? Wordt er erkenning gegeven aan zorgen, frustraties of schade?

– Zelfreflectie. Durft het bedrijf in de spiegel te kijken en – als dat het geval is – te benoemen dat er inderdaad fouten zijn gemaakt?

– Toon. Kiest het bedrijf voor nederigheid, wordt er sorry gezegd of gaat het bedrijf agressief in de tegenaanval? En welke woorden gebruiken ze dan?

– Handelen. In hoeverre worden er beloftes of toezeggingen gedaan? En wordt dit ook vertaald naar concreet handelen?

– Leiderschap aan het woord. Wie treedt naar voren namens het bedrijf? Wordt dat CEO Glenn Fogel, of kiest Booking.combewust voor iemand anders? En wat zegt die keuze over hun communicatiestrategie?

De manier waarop het bedrijf de komende tijd communiceert, zegt veel over het karakter van het bedrijf en hoe serieus zij haar reputatie neemt. Ik ben heel benieuwd.

Iets aan te vullen op het bovenstaande? Waar ga jij vanuit jouw professionele perspectief op letten?