Crisismanagement: wat is jouw kompas?

“Wat zegt je gevoel dat we moeten doen?” Ik stelde deze vraag aan de baas van een middelgrote organisatie die te maken kon gaan krijgen met grote publieke ophef. De kans op reputatieschade was inderdaad levensgroot.

Het kleine groepje betrokkenen was nerveus. De kwestie werd steeds neteliger. Er moesten knopen worden doorgehakt. En dat bleek lastig.

Ik kreeg sterk de indruk dat er tot op dat moment een cruciaal niet de aandacht kreeg die het verdient: het kompas op basis waarvan besluiten worden genomen.

Bij het verkennen van de opties werd vooral gekeken naar de externe signalen. Welke vragen kwamen binnen bij het call center? Wat werd gezegd op social media? Wat was de tone-of-voice van die berichten? Daar gingen de gesprekken vooral over. Dat versterkte de nervositeit. Want hoe moesten deze signalen worden geïnterpreteerd? Geven social media niet een vertekend beeld van de werkelijkheid? Met welke scenario’s moesten rekening worden gehouden?

Ik was van mening dat het gesprek te weinig ging over wat de betrokkenen persoonlijk belangrijk vinden. Het gesprek ging te weinig over de eigen rotsvaste overtuiging van wat er in deze situatie gedaan moest worden. De angst voor reputatieschade hield dit team in een houdgreep.

“Wat zegt je gevoel dat we moeten doen?” Een hele eenvoudige vraag. Maar toen ik die vraag stelde, ontstond er wel een heel ander gesprek. Dieper. Persoonlijker. En toen bleek iedereen op 1 lijn te zitten.

We ontwikkelden een kompas op basis waarvan besluiten zouden worden genomen. Dat kompas bestond uit een aantal principes of uitgangspunten. Zelf spreek ik overigens graag over rotsvaste overtuigingen.

Het is niet zo dat data daarna terzijde werden geschoven. Integendeel. Data zijn cruciaal. Zeker ook in een crisissituatie. Maar die data kregen vanaf dat moment wel een andere rol. De data leverden input voor besluitvorming en waren niet meer leidend. Dat bleek een groot verschil.

Mocht je een keer onverhoopt met een crisis te maken krijgen, bepaal dan met elkaar op basis van welk kompas je besluiten gaat nemen. En denk goed na over de vraag wat je eigen, persoonlijke overtuiging is in die situatie. En ‘when the shit hits the fan’, vertrouw dan vooral op dat kompas. Laat de angst voor reputatieschade je vooral niet in de houdgreep nemen.