Verantwoordelijk voor reputatie? Neem dan ook verantwoordelijkheid! Oftewel: wat is jouw ‘brief’?

Het versterken van de reputatie van de onderneming. Het MT Communicatie voelde zich hier verantwoordelijk voor. Op de vraag wat in grote mate de reputatie van de onderneming bepaalt, antwoordde dat MT: “de brieven die klanten van ons ontvangen”. En die klantbrieven waren niet goed. Helemaal niet goed. Maar die klantbrieven als speerpunt benoemen? Nee. Daar wilde de communicatiedirecteur zijn vingers niet aan branden. Tja… 

Voor sommige lezers ongetwijfeld onbegrijpelijk. Voor anderen heel herkenbaar. Gokje: Ik denk: dat degenen die het voorbeeld herkennen in de meerderheid zijn.

En dat is jammer. Hoeveel reputatiepotentieel blijft er wel niet onbenut uit angst voor ‘gedoe’ of weerstand?

Willen we dat potentieel beter benutten, dan is het heel eenvoudig. Als je je verantwoordelijk voelt voor reputatie, dan neem je verantwoordelijkheid. Dan toon je leiderschap. Dan doe je er alles aan (wat binnen je macht ligt) om die reputatie te verbeteren. Als dat betekent dat je aan een hels karwei moet beginnen, dan zij het zo. 

Ik denk dat teveel managers weglopen voor ‘gedoe’. Maar ja. Gedoe hoort erbij. Part of the job. De vaak prima betaalde job.

Natuurlijk, ik weet dat het vriendelijker, moderner en begrijpelijker maken van klantbrieven, een k*tkarwei is. Maar ja, als jij het niet doet? Wie dan wel? Jij voelt je toch verantwoordelijk? En we weten toch allemaal dat het moet gebeuren? Waarom dan uitstellen? 

De brief uit bovenstaand voorbeeld staat natuurlijk symbool voor alles wat zóu moeten worden aangepakt om de reputatie echt een boost te kunnen geven. Maar wat – om wat voor reden dan ook – blijft liggen. Niemand neemt de verantwoordelijkheid. 

En bij ieder bedrijf is er wel wat. Bij het ene bedrijf zijn het die ellendige klantbrieven (hallo overheid!). Bij het andere bedrijf is het die versleten huisstijl uit de jaren 80. En bij weer een ander bedrijf is het amateurisme op het gebied van online reputatiemanagement. 

Als communicatiedirecteur zou je moeten weten met welke 20% van de inspanningen je 80% van de reputatie-impact realiseert. Daar zou je op moeten focussen. Wees daar verantwoordelijk voor. En handel daar naar.

Soms vereist dat het bewandelen van de weg van de meeste weerstand. Soms moet er met de vuisten op tafels worden geslagen.

Het bedrijf zal je uiteindelijk erkentelijk zijn. En in het geval van die brieven doe je er ook de honderdduizenden klanten een plezier mee.

Reputatiemanagement is aanpakken en verantwoordelijkheid nemen. Plannen zijn belangrijk. Maar in het handelen maak je pas echt het verschil. 

Binnen veel bedrijven is er nog veel te winnen. Binnen mijn bedrijf, maar ongetwijfeld ook binnen jouw bedrijf. Wat is jouw ‘brief’?