Booking.com, ophef en communicatie

Booking.com is een marketingmachine. En financieel gezien ook een extreem succesvolle. Met een CEO die tientallen miljoenen per jaar verdient.

Leuk en wel. Toch kan de online reisgigant rekenen op veel kritiek. Hoewel we massaal gebruiken maken van de diensten van het bedrijf, lijkt de gunfactor laag. In de top lijkt sprake van een slecht afgestelde maatschappelijke antenne.

En juist omdat het bedrijf zo vaak de grenzen van het toelaatbare opzoekt, volg ik Booking.com natuurlijk met veel aandacht. Om een beeld te krijgen van die issues, zou je deze Connected Leader-artikelen eens kunnen lezen:

• Booking.com en massaclaim Consumentenbond: waar je op moet letten. HIER de link.
• Terugbetaling Booking: reputatieschade is al geleden. HIER de link.
• Verbazing over klagende marketingbaas van Booking.com. HIER de link.

Deze week vroeg het Algemeen Dagblad mij wat ik vind van Booking.com, de issues waar ze mee te maken hebben en hun manier van communiceren.

Het artikel verscheen op 5 augustus op pagina 3. Titel: ‘Ophef kan Booking niets schelen, massaclaims wel’.

Een paar uitspraken:

• Slechte publiciteit lijkt Booking.com niet van de kook te brengen. ‘Het gaat al jaren zo. En als je naar hun prestaties kijkt, is dat ook wel te verklaren. Die zijn indrukwekkend goed. Bijna iedereen boekt er zijn overnachtingen.’ Toegegeven: ik ook …

• Aan de communicatie naar buiten besteedt de reisgigant maar weinig aandacht aan het negatieve sentiment. ‘Je leest helemaal geen reactie op de kritiek die ze ontvangen. Het is een marketingmachine. Alles is er op gericht zoveel mogelijk overnachtingen te verkopen.’ Perscontacten? Journalisten kunnen een email sturen naar PR-bureau Edelman.

• Aan de communicatie naar buiten besteedt de reisgigant maar weinig aandacht aan het negatieve sentiment. ‘Je leest helemaal geen reactie op de kritiek die ze ontvangen. Het is een marketingmachine. Alles is er op gericht zoveel mogelijk overnachtingen te verkopen.’ Perscontacten? Journalisten kunnen een email sturen naar PR-bureau Edelman.

• Het lijkt erop dat het krediet van Booking bodemloos is. ‘Maar het gaat wel schuren. Je voelt gewoon dat het bedrijf al heel lang de grenzen van het maatschappelijk toelaatbare aan het opzoeken is. Dat kan niet eeuwig goed blijven gaan’.

• ‘Je gunt het bedrijf dat er iemand is die eens heel goed in de spiegel kijkt. Wat willen we voor bedrijf zijn? Hoe staan we in de samenleving? Ik heb niet het idee dat dat momenteel gebeurt’.

• Anders dan de maatschappelijke kritiek raakt een financiële bedreiging als massaclaims wel een zenuw. ‘Ik ben heel benieuwd hoe de claimzaken zich gaan ontvouwen. Je ziet het vaker, bij techgiganten. Als er zaken spelen die echt hun business kunnen raken en die financieel pijn kunnen doen, willen ze wel veranderen’.

En HIER de link naar het online artikel. De kop van dat online artikel:

Te maken met een issue? Aan de slag met reputatie? In gesprek over bijvoorbeeld positionering, communicatiestrategie of thought leadership? Stuur een email of neem telefonisch contact op met Frank Körver (zie www.beta-strategies.nl).