Nooit eerder was irritatie voor mij een reden om over te stappen. Ik zit al 40 jaar bij dezelfde bank. Mijn zorgverzekeraar blijf ik trouw, ondanks de exorbitante premie. En mijn internetprovider hoeft zich ook weinig zorgen te maken.
Maar deze week was het dan toch raak.
Na de ‘extreme tariefsverhoging‘ bij EasyPark en de berichtgeving daarover in De Telegraaf, ben ik gewisseld van parkeerapp. Ook de manier van communiceren over de verhoging door EasyPark is mij een doorn in het oog.
Of beter gezegd: hoe daar níet over werd gecommuniceerd.
Een e-mail met de mededeling dat het tarief omhoog gaat. Geen uitleg. Geen context. Geen poging tot begrip. En op de website? Van een serieuze toelichting is geen sprake. Er wordt verwezen naar een alternatief abonnement (dat drie jaar geleden nog de helft kostte).
De Telegraaf pikte het op en stak haar verbazing niet onder stoelen of banken.
Ophef alom!
Het leidde ongetwijfeld tot een gigantische hoeveelheid opzeggingen.
Data liegen niet
Op de site van TopGear lees ik dat de alarmbellen bij gebruikers direct af zijn gegaan. De zoekterm ‘EasyPark opzeggen’ — tot voor kort nauwelijks ingevoerd — schoot ineens naar piekpopulariteit. Ook ‘EasyPark prijsverhoging’ en ‘klanten EasyPark woedend’ behoorden tot de snelst stijgende zoektermen. En het bleef niet bij frustratie: de term ‘Q-Park app’ piekte mee. In de Apple App Store stond de Q-Park app diezelfde dag op nummer één van de gratis apps, zelfs boven ChatGPT.
Het signaal is onmiskenbaar: gebruikers zijn verbolgen, actief op zoek naar alternatieven en nemen zichtbaar stappen.
Nee, op het kantoor van EasyPark zal het niet zo gezellig zijn momenteel.
“Dit is hoe je een merk kapot kunt maken”, aldus retaildeskundige Paul Moers die de tariefsverhoging een ‘misselijkmakende manier van geld verdienen’ noemt. Reputatie en communicatie worden bij EasyPark in ieder geval niet serieus genomen.
Communiceren à la EasyPark
Een ongemakkelijke boodschap hoeft natuurlijk geen enkel probleem te zijn, mits je het goed brengt.
Maar EasyPark maakt in mijn ogen drie fouten:
1. Geen serieus verhaal
Een prijsverhoging is soms onvermijdelijk. Maar als je, zoals EasyPark, daar geen serieuze uitleg of overtuigende onderbouwing bij geeft, voelt het als minachting. Geen inzicht in stijgende kosten, geen doorkijk naar investeringen, geen transparantie over keuzes. Alleen een vage mededeling.
2. Onbegrijpelijke blabla
In plaats van erkenning of uitleg, krijgen klanten beleidsjargon voorgeschoteld: “Ons aangepaste prijsmodel komt overeen met de standaard prijsstructuur van de EasyPark-app.” Zeg eens eerlijk: weet jij wat er staat? Een standaard prijsstructuur? Say what?
3. Geen regie op het gesprek
Terwijl het ongenoegen oplaait, blijft het stil. De media nemen het over. NOS, TopGear en vooral De Telegraaf. Die laatste is publicitair genadeloos. Meerdere artikelen. Harde koppen. Suggesties voor alternatieve apps. En EasyPark? Die reageert met een warrig verhaal. En wie denkt dat EasyPark in haar newsroom wellicht nog wat aandacht aan deze kwestie wijdt, komt ook bedrogen uit.
Reputatieperspectief meenemen in de besluitvorming
Zo’n forse prijsverhoging als EasyPark doorvoerde, is natuurlijk geen puur financiële keuze. Het raakt direct aan klantbeleving en reputatie. Het grote geld versus de gewone burger. Altijd gevoelig.
Wellicht voelde het bedrijf zich zelfverzekerd omdat eerdere tariefverhogingen nooit tot gedoe hebben geleid. Maar blijkbaar is het bedrijf nu een grens overgegaan.
En juist daarom moet bij dit soort besluiten altijd het reputatieperspectief worden ingebracht. Vóóraf, niet achteraf.
Diep door het stof gaan
Een prijsverhoging kan iedereen begrijpen. Maar niet als je klanten het gevoel geeft dat je misbruik maakt van gemak en loyaliteit. De app verwijderen en overstappen voelde in ieder geval voor mij als een heerlijk voelend protest.
Deze casus laat haarscherp zien: niet communiceren is óók communiceren. Voor je het weet, ben je de regie kwijt. Met alle gevolgen van dien.
Wat EasyPark moet doen? Als de opzeggingen inderdaad gigantisch zijn, dan is er maar één geloofwaardige stap: de prijsverhoging terugdraaien en diep, heel diep, door het stof gaan.
(Photo by CardMapr.nl on Unsplash)