Vertrouwen, waar hebben we het eigenlijk over?

“Nog nooit was het vertrouwen in Rutte zo laag“. “Historisch laag vertrouwen in de politiek.” “Vertrouwen Nederlanders in het nieuws gedaald“. “Consumentenvertrouwen op laagste niveau ooit”. Hoewel ik zelf graag de zonnige kant van zaken in zie, stemt wat we lezen niet tot vrolijkheid. Aanleiding om eens in het begrip ‘vertrouwen’ te duiken. Waar hebben we het eigenlijk over? Hieronder een paar inzichten op een rij.

Gouden regel: "trust is difficult to gain, easy to break, and tough to repair once broken."

De definitie

• Van Dale definieert vertrouwen als “geloof in iemands goede trouw en eerlijkheid“.

• De definitie in de Cambridge Dictionary is enigszins vergelijkbaar en benadrukt ook het ‘goede’ en ‘eerlijkheid’: “To believe that someone is good and honest and will not harm you, or that something is safe and reliable.”

• Hier een definitie waarin ook “het kwetsbaar durven opstellen” wordt benadrukt: “Our willingness to be vulnerable to the actions of others because we believe they have good intentions and will behave well toward us.”

Bijzonderheden

• Er zouden drie soorten van vertrouwen zijn:
  • Zelfvertrouwen. Het vertrouwen dat je in jezelf hebt.
  • Horizontaal vertrouwen. Dit gaat over vertrouwen in elkaar.
  • Verticaal vertrouwen. Vertrouwen in het leven zelf. “Of preciezer gezegd, erop vertrouwend dat waar het leven jou ook heenvoert er altijd weer door jou een volgende stap gezet kan worden.”

• Ik lees hier dat het alles of niets is omdat “een beetje iemand vertrouwen niet bestaat”. En het staat aan de basis van elke relatie. “Zonder vertrouwen blijft er altijd een vorm van afstand bestaan”.

• Overigens zou een overdaad aan onderling vertrouwen even schadelijk is als een gebrek eraan. Een team dat veel verbindingen legt en waar leden elkaar vertrouwen, werkt productiever en efficiënter. Maar wanneer er erg sterke vertrouwensrelaties ontstaan, zou dit ook kunnen leiden tot “ongewenste bijeffecten“. Bijvoorbeeld: fouten van naaste collega’s worden afgedekt en misstanden worden niet gecorrigeerd of zelfs tot norm verheven. 

• Een basisprincipe is dat vertrouwen van binnenuit wordt opgebouwd. Zo zou het bijna onmogelijk zijn dat een organisatie wel door bijvoorbeeld klanten wordt vertrouwd, maar niet door zijn werknemers.

Beschadigd vertrouwen

• Als het vertrouwen wordt geschonden, kan dat relaties verbreken. Maar uit onderzoek blijkt dat daarbij de impact van een schending minder afhangt van het type overtreding en meer van de mindset van de vertrouwende partij.

• Vertrouwen kent een aantal ‘vijanden’. Oftewel waar je als leider echt voor moet waken:
  • Inconsistent messages. Boodschappen die rammelen, niet consistent zijn.
  • Inconsistent standards. Er wordt niet met gelijke maten gemeten.
  • Misplaced benevolence. Je treedt niet op, waar het wel zou moeten.
  • False feedback. Niet eerlijk zijn als je feedback geeft.
  • Failure to trust others. Anderen niet de kans geven om zich te bewijzen.
  • Elephants in de the parlor. Er speelt iets, maar we doen net of er niets aan de hand is.
  • Rumors in a vacuum. Er is iets aan de hand, maar niemand weet precies wat en er ontstaan geruchten.
  • Consistent (corporate) underperformance. Dit gaat over het niet voldoen aan verwachtingen.

• Wantrouwen zou geleidelijk ontstaan. Zo zouden er 5 stadia te onderscheiden zijn:
  • Twijfel. “You start to experience a slight uncertainty about someone’s trustworthiness that causes you to pause just a bit.”
  • Verdenking. “Suspicion is belief without proof. Your trust radar is telling you that something is wrong.”
  • Ongerustheid. “A feeling of apprehension or uneasiness, that is often manifested physically.” 
  • Angst. “You are afraid to show vulnerability. You have experienced repeated breaches of trust and have grown to distrust another person to the point you are afraid for your emotional well-being.”
  • Zelfbescherming. “You put up walls in your relationship to prevent the other person getting close to you. This act of self-preservation reduces your vulnerability, but also cements the state of distrust in the relationship.”

• Wantrouwen kan zich als een lopend vuurtje door een relatie verspreiden. Wat begint als een kleine gloed van twijfel, kan uitgroeien tot een ware uitbarsting van wantrouwen als niet vroegtijdig stappen worden ondernomen om het aan te pakken.

Het (her)winnen van vertrouwen als leider

• Vertrouwen valt uiteen in vier componenten
  • twee emotionele componenten: eerlijkheid en welwillendheid
  • twee gedragscomponenten: competentie en voorspelbaarheid

• Vertrouwen zou dan ook ‘manageable‘ zijn: “Leaders can build and maintain trust by acting with competence and intent. Competence refers to the ability to execute―to follow through on what you say you will do. Intent refers to the meaning behind a business leader’s actions―taking decisive action from a place of genuine empathy and true care for the wants and needs of stakeholders while being transparent in doing so”.

• Als het gaat om het bouwen aan vertrouwen als leider zie je een aantal elementen steeds terugkomen:
  • Zelfvertrouwen
  • Oprechte interesse en nieuwsgierigheid naar de ander
  • Betrouwbaar, geloofwaardig en integer zijn
  • Open, eerlijk, transparant en kwetsbaar durven zijn
  • Resultaten laten zien en voortgang boeken

• Voor leiders is het goed om te weten dat er drie ‘behaviors’ zijn die van grote invloed zijn:
  • Positieve relaties: “Trust is in part based on the extent to which a leader is able to create positive relationships with other people and groups”. 
  • Goed beoordelingsvermogen / expertise: “They must understand the technical aspects of the work as well as have a depth of experience”.
  • Consistentie “The extent to which leaders walk their talk and do what they say they will do”.

• Als vertrouwen inderdaad van binnenuit wordt opgebouwd, dan moet je daar wellicht ook starten met het (her)winnen ervan. “If trust is built from the inside out, the people who really need to understand what you’ve done, and what you’re doing to make good on what happened, are the people inside the company.”

Vertrouwen is als een koord dat mensen bij elkaar houdt in een relatie. En als dat koord breekt, dan wordt ook de verbinding verbroken. Je durft je niet meer kwetsbaar op te stellen. Wat zo zorgvuldig is opgebouwd, is (voor een groot deel) verloren. En het kost veel tijd, energie en (oprechte) daadkracht om dat vertrouwen weer te herstellen.

(Image by Rudy and Peter Skitterians from Pixabay)