Case issuesmanagement: zeven inzichten

Onlangs vroeg een bekend bedrijf mij om te helpen bij het oplossen van een ontzettend taai issue. Het conflict met de stakeholder zat al jaren muurvast. Emoties liepen hoog op, advocaten stuurden forse facturen en geregeld werd in de media aandacht aan de kwestie besteed. Mijn opdracht: oplossingsrichtingen vinden voor een doorbraak. Het lijkt gewerkt te hebben – tijd om te reflecteren. Hier zeven inzichten om issuesmanagement binnen jouw organisatie te versterken:

1. De juridische route: noodzakelijk, maar geen wondermiddel

Vaak kan de juridische route niet worden vermeden. De aard van veel issues heeft nu eenmaal een juridische component. Maar wees je wel bewust van de nadelen van zo’n juridische route. Het wordt al snel heel koud en zakelijk. Omdat de dialoog vooral via advocaten verloopt, bestaat het risico dat de kloof alleen maar groter wordt. En win je in de rechtszaal? Het betekent geenszins dat de strijdbijl begraven is. Gebruik die juridische route als onderdeel van een bredere aanpak, maar pas op dat je het niet als de enige oplossing ziet.

2. Speel je kaarten slim

Ik benader issues graag als een onderhandeling*. Een onderhandeling waarbij het absoluut noodzakelijk is dat je de belangen van de andere partij begrijpt (zie ook punt 4), maar waarbij je ook onderscheid maakt tussen opties en alternatieven. Opties zijn mogelijke oplossingen die tijdens de onderhandeling worden besproken en die kunnen leiden tot een overeenkomst. Alternatieven houd je achter de hand. Het zijn de acties die je kunt ondernemen als er geen overeenkomst wordt bereikt. Zoals een gang naar de rechter.

3. Emoties? Pas op!

Zeker bij complexe, gevoelige en vaak ook langdurende issues, is het niet gek dat de emoties soms hoog oplopen. Issues leiden bij betrokkenen vaak genoeg tot stress. Toch moet je ervoor waken dat je je laat leiden door emoties. Dat vertroebelt je beoordelingsvermogen. Voorkom dat emoties je strategie of invloed hebben op besluitvorming. Blijf kalm en professioneel en richt je op waar je invloed op hebt.

Door emoties te parkeren, creëer je ruimte om echt te luisteren naar de belangen van de ander.

4. Begrijp de ander beter dan ze zichzelf begrijpen

Echte doorbraken ontstaan als je weet wat de ander drijft en welke belangen erop het spel staan. Weet wat die andere partij belangrijk vindt en wat niet. En wat mogelijk werkt als een rode lap op een stier. Luisteren, analyseren en het vinden van die ene sleutel kan alles veranderen. En let op: belangen zijn wat anders dan standpunten.

5. Werk met een stabiel, multidisciplinair team

Ik ben een sterke voorstander om per (strategisch) issue een multidisciplinaire werkgroep samen te stellen. Door verschillende perspectieven aan tafel te brengen, kom je tot creatievere oplossingen. Bovendien zorg je zo voor breder eigenaarschap. En voorkom dat dat team te vaak wisselt van samenstelling. Ik heb nu al een aantal keer ervaren dat dat niet handig is. Het zorgt voor vertraging, ruis en als je niet uitkijkt worden discussies tot in den treure herhaald. Frustrerend.

6. Wees niet te braaf

Issues hebben vaak een gevoelig karakter. En zeker als de media het issue nauwlettend volgen, neemt voorzichtigheid snel de overhand. Dat is op zich prima – je moet ook behoedzaam manoeuvreren – maar voorkom dat je te braaf wordt. Durf ook onorthodoxe oplossingen te bespreken. Omarm ideeën die eerst misschien vergezocht lijken. Zeker bij issues die vaak al lange tijd voortduren, geldt dat meer van hetzelfde vaak niet het antwoord is.

7. Vergeet niet: kijk ook naar jezelf

Ik merk dat bij een issue – een situatie waarin twee partijen botsen – er vaak vooral naar de ander gekeken wordt. En daar kan ik me best iets bij voorstellen. Het zou immers ontzettend helpen als de andere partij zou inbinden. Toch? Ik ga je uit de droom helpen. Je zult toch ook echt naar jezelf moeten kijken. En dan zul je zien dat je zelf ook een deel van de oplossing in handen hebt. Deugt jouw beleid wel? Was dat besluit destijds inderdaad ondoordacht? Heeft die andere partij inderdaad een punt? Ook onbewuste blokkades binnen je organisatie – zoals bureaucratie, angst voor verandering, of botsende belangen – kunnen een oplossing frustreren. Kijk dus vooral ook naar jezelf en durf te veranderen.

Issuesmanagement: tevreden met hoe jullie het hebben georganiseerd?

Geen enkel issue is uiteraard hetzelfde. Toch hebben issues vaak wel een paar zaken met elkaar gemeen. Het botst. Media-aandacht ligt op de loer. Partijen zoeken naar een oplossing, maar die wordt niet gevonden. De kans op reputatieschade is groot. Soms zelfs financiële schade.

In de huidige samenleving liggen issues continu op de loer. De media staan vol met partijen die elkaar het ligt in de ogen niet gunnen. Ik heb dan ook het gevoel dat steeds meer organisaties zich bewust zijn van het belang van strategisch issuesmanagement. Wil je issuesmanagement naar een hoger niveau tillen? Zorg dat je team strategisch werkt, creatief durft te denken, en ook kritisch naar binnen kijkt. Zo voorkom je dat kleine issues escaleren tot grote crises.

Een keertje van gedachten wisselen? Je weet me te vinden.

* Dit is een van de redenen dat ik in het voorjaar de opleiding ‘Negotiation Dynamics‘ aan Insead heb gevolgd.

(Photo by Zdeněk Macháček on Unsplash)