Onwaarachtige communicatie

‘Truth well told’ is al meer dan 100 jaar het krachtige motto van reclamereus McCann. Lang geleden verrichtte ik als student een onderzoek voor dit bureau. Hun motto zal ik nooit vergeten.

Ook anno nu zou de idee van ’truth well told’ het centrale vertrekpunt moeten zijn voor organisaties.

Maar eerlijk communiceren, blijkt soms best lastig.

Ingezonden brief: onwaarachtige communicatie

Vorige week stuurde ik een ingezonden brief naar het Financieele Dagblad. Aanleiding is het faillissement van commerciële huisartsenketen Co-Med (ca. 50.000 patiënten) en hun communicatie daarover. Communicatie die mijn wenkbrauwen deed fronzen. Co-Med lag al langere tijd onder vuur. Zo meldde onder meer de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) dat patiënten “grote risico’s” lopen, doordat de bereikbaarheid en de spoedzorg ondermaats is.

Helaas wordt de brief niet geplaatst. Maar ik wil hem toch graag delen:

‘Onwaarachtige communicatie. De recente communicatie van Co-Med roept ernstige vragen op. Hoewel deze commerciële huisartsenpraktijk vorige week failliet werd verklaard, bleef zij tot voor kort communiceren “financieel gezond” te zijn. De dag voor faillissement, meldde het bedrijf op haar website nog de toekomst “vol vertrouwen” tegemoet te zien. De verleiding is groot om in zware tijden een positief geluid te laten horen, maar is dit soort onwaarachtige communicatie eigenlijk niets anders dan een poging om belanghebbenden te misleiden? Het zegt veel over het karakter van een organisatie. Deze bedrijven zetten hun reputatie op het spel. Belanghebbenden mogen te allen tijde verwachten dat bedrijven – ook in moeilijke tijden – open en eerlijk communiceren.‘

Ik ben erg benieuwd of je het eens bent met de strekking van mijn brief. In zijn algemeenheid: zegt onwaarachtige communicatie iets over organisatiekarakter? Of zie je het toch anders? Heb je wellicht voorbeelden? Stuur me vooral een berichtje.

Update: Na het schrijven van dit artikel, kwam het nieuws dat zorgverzekeraars CZ, VGZ, Menzis en Zilveren Kruis onderzoek doen naar mogelijke fraude bij Co-Med. Co-Med heeft mogelijk veel foutieve declaraties ingediend bij de verzekeraars, meldt EenVandaag.

Openheid en eerlijkheid omarmen

Open en eerlijk zijn in zware tijden is verrekte lastig. Als CEO wil je de moed erin houden en het vertrouwen dat in jou gesteld is niet beschamen. En omdat je er ongetwijfeld alles aan doet om een oplossing te vinden voor gerezen problemen, zie je ook nog uitwegen.

Maar toch…

Leiderschap is keuzes maken. Daar horen ook twijfels en dilemma’s bij. Hier open over zijn bij tegenslag, is uiteindelijk een strategisch slimmere optie dan het presenteren van een façade van onfeilbaarheid.

Een paar weken geleden schreef ik een artikel over de slag die het bedrijfsleven zou moeten maken op communicatievlak. Ik benoemde 7 communicatieopgaves. Blijkbaar raakte ik een snaar, want ik kreeg veel positieve reacties.

Een van de opgaves: Openheid en eerlijkheid omarmen i.p.v. verhullen, verdraaien en frustreren. Belanghebbenden verwachten waarheidsgetrouwe, authentieke communicatie. Geen blabla. En laten we eerlijk zijn, zij hebben er ook recht op.

Het lijkt erop dat Co-Med een andere mening was toegedaan …

EenVandaag meldt op 3 juli dat voormalige zakenpartners van (destijds) Co-Med-directeur Guy Vroemen  aangeven dat meerdere keren foutieve gegevens zijn verstrekt over de financiele situatie van de huisartsenketen. Volgens een van de oprichters zijn "een heleboel mensen in het ooitje genomen" en is het een "feit dat een deel van de waarheid is achtergehouden." 

Ik ben echt reuze benieuwd hoe binnen Co-Med wordt teruggekeken op hoe zij in de maanden voorafgaand aan het faillissement hebben gecommuniceerd. En waarom zij bepaalde keuzes hebben gemaakt. We zullen er denk ik nooit achter komen.

In mijn werk heb ik vaak te maken met bestuurders die op zoek zijn naar oplossingen voor lastige en/of gevoelige vraagstukken. Uit ervaring weet ik dat de verleiding groot is om zaken mooier voor te stellen dan ze zijn. Gelukkig zitten daar meestal geen kwade bedoelingen achter. Soms wordt er oprecht geloofd in dat (te) mooie verhaal. Maar het blijft onwaarachtige communicatie. Het klopt niet. Belanghebbenden hebben recht op een eerlijk verhaal. “Truth well told”. Een prachtig motto.